最懂微信群運營的竟然是賣保險的
作者: 銷售與市場雜志社
2019-09-26 10:29:05
[ 聞蜂導讀 ] 目前的這個群還是屬于綜合性的服務群,以后會繼續細分裂變,變成更為精準的分類群,如寶媽群,車主群、壽險群等,實現更加精細化的服務。

場景一:突如其來的暴雨讓下班回家的小李不知所措,打不到車,只能等雨小些再想辦法,這個時候,手機上一個微信群的消息彈了出來:附近有需要送傘的嗎?趕緊說一下位置。小李有些遲疑,但還是回復了地址,過了二十多分鐘,雨雖然還沒停,但小李已經不焦慮了,因為群主開車過來了。

場景二:已經七點了,怎么還沒動靜?早起的小張像往常一樣盯著某個微信群,這個時間段,應該是群里發紅包和資訊的時間,他已經在不知不覺間養成了等待搶紅包和看資訊的習慣,正想著私信給群主提醒一下,熟悉的消息就來了,小張眼疾手快地點開,0.96元,手氣還不錯,又是幸運的一天。

場景三:小王開車在路上發生了剮蹭事故,第一次要走保險的他有些茫然,這時候他想起了一個微信群的群主,盡管小王所買的車險不是群主公司的,他還是打通了電話,想咨詢一下,電話那邊的第一句話就是“人沒事吧”,然后才詳細說明了走保險的流程和注意事項,末了還加了一句“要是中間還有什么問題可以隨時聯系我”,小王心想,等今年車險到期了,一定換成群主家的!

……

類似的場景還有很多,而這些都與一個微信群有關,一個平安保險的客戶服務群。

當下,社群經濟的火熱毋庸置疑,各式各樣的微信群又是其中最常見的形式之一。只是你所在的微信里,有多少設置了免打擾,從此再也沒進去過?而那些當初一時興起建的群,是不是因為荒廢太久打算破罐子破摔了?這屆群友不好帶,怎么都活躍不起來?群里開始出現越來越多的各種小廣告,想象中的問詢和轉化卻遲遲沒來?

其實,不是微信群沒用,只是你不懂怎么維護和運營。運營社群的原則之類的理論,大家都有所了解,無非是利他、價值、參與感之類的,而接下來,在這個保險客戶服務群里“潛伏”了一年多后,我來給大家說一說我所發現的一些運營實戰秘密。這里從社群運營的三個維度—內容運營、活動運營、用戶運營來展開。

“之所以建群,是因為我們的客戶是需要后期長期穩定的服務。保險都是終身,但不可能每時每刻跟客戶在一起,有一個群,是把客戶歸屬進來。一為服務;二為讓客戶知道我們每天的進步;三為客戶的再度轉化,每個人一生一定必備七張保單;四為打造個人品牌。”提起建群的目的,小魚(化名)這樣說道。這個群實際上算是有兩位群主,也是夫妻檔,兩人都是“90后”,同在平安。

內容運營:走心、走腎、走情

很多人運營微信群的時候都會覺得沒東西可發,不知道要提供哪些內容,這里可以先看一下平安推給員工的部分自問自省。

有沒有每天早上發一個早安紅包、問候信息?

有沒有在新朋友入群,有人過生日的時候發歡迎和祝福紅包?

有沒有每周不定期發新聞、天氣、健康等資訊?

有沒有在天氣變化、重大事件、節日節氣的時候給客戶做溫馨提醒?

有沒有在周五的晚上給客戶發開心一刻的笑話和搞笑動態圖片、視頻,祝群友周末愉快?

有沒有在周六的午后,精心挑選一首歌曲或者一篇文章推薦給客戶?

有沒有在周末、節假日客戶出行時推薦公司贈送的出行意外險?

有沒有將好的資源,好吃的、好玩的,或是育兒經、電影,以及公司回饋客戶免費領取的各種保險、代駕券等,拿來與大家一起分享?

有沒有在每周六上海家化打折活動時告訴客戶?

有沒有第一時間把公司推送的【圈子信息】轉發到客戶群里?

有沒有用心經營客戶群的每一天?

看到這里,你會發現,內容可以結合的點其實有很多,可以根據時間維度,早中晚、工作日、節假日來分,也可以根據具體的熱點、天氣狀況,以及公司的各種業務來分,有工作有生活,有嚴肅有娛樂。

內容運營方面,內部還有三個原則:

內容要走心,有價值。有價值的東西,就是那些分享出來能夠讓別人學到新知識,或有所啟發,或有所收獲的內容。比如經常分享稀有的美食、旅游的美景……如群主每天都會分享自己的讀書心得,或者一些精美圖文,推薦一些實用、熱門、提升自我的書籍;再比如發一些公交免費新聞,地鐵站點換乘路線圖,以及家庭資產配置工具圖等,讓用戶獲得有用信息和知識點。

內容要走腎,有意思。發一些好玩有趣的東西,或者身邊的一件趣事,或者干脆一個網絡段子,這樣很多人會因為覺得有趣而互動。再結合保險業務以及自身的需求,讓朋友自然地接受。即使用戶對你的廣告不感興趣,也不會因此產生反感。有誰會討厭一個有趣的人呢?

內容要走情,有觸動。曬出一些身邊的人或事情,使客戶產生情感的觸動,從而引起共鳴,這樣才能更好地讓他們順著你的思路走。

活動運營:高頻輕互動,潤物細無聲

群內幾種常用的互動形式如下:

1.紅包。包括每日固定紅包、廣告紅包、節慶紅包、事件紅包等。群里每天早上七點左右,會有一個10元(紅包個數定為20)紅包,搭配著新聞資訊和問候,滿足物質與精神兩方面的需求!

同時,群內不會完全限制廣告,只是要事先征得群主同意,商量出合適的方式,當然,發個群紅包也是必需的。

其他一些節假日、節氣,比如六一兒童節、七夕、春節等,還會發節慶紅包;諸如群主或群主所在的團隊獲得了公司業績方面的獎項等,也會發感恩群友的紅包。

2.抽獎活動。抽獎資源來自公司組織的、個人資源、客戶資源等。平安會統一組織一些活動、物資資源,作為客戶福利;群主個人也會利用自身親友關系,為大家爭取一些資源,比如本地朋友的水果零食、山西朋友家的醋、信陽朋友家的茶葉等;還有如果客戶要推廣宣傳自己的產品,沒問題,不過你需要發紅包,或者以自己的產品,如零食、水果、桌椅、茶具、車載用品等,拿出一定數量在群里做抽獎。

3.知識、經驗分享會。根據自身的經歷或者客戶的情況,在群里不定期地分享一些專業知識,如貸款、醫保、繼承權、理財、車輛保養保險等,與群友互動,答疑解惑。

4.團建。各種沙龍、線下活動。如插花、包餃子、包粽子、做蛋糕、做披薩、親子樂園、做公益、做體檢、水果采摘、騎行、看電影、泡溫泉等。

要說近期火爆的電影,那就非國產動畫《哪吒之魔童降世》莫屬,群里就曾組織包場看電影活動,因為報名過于火爆,還臨時加了一場,每次活動,群主也會發各種提醒,如天氣如何,是否需要注意防曬或帶傘,如散場后帶好隨身物品等。每次活動的現場照片、合影等也會發到群里,做二次傳播。

用戶運營:做我的客戶,我寵你

沒有運營就沒有數據,沒有數據就無法精細化管理,無法預測結果,也就無法充分發揮社群的價值。

通過客戶提供的資料,以及與客戶的日常交流、朋友圈互動,小魚他們也會細心地留意、整理、歸納、更新客戶的各項資料,不斷地構建起用戶畫像。除了常規的姓名、電話、家庭具體住址(具體到門牌號),還會有消費偏好、家庭結構,如有沒有孩子、老人,有的話,孩子多大、在哪上學,老人歲數、平時喜歡吃什么、有什么愛好,當然,還有房子、車子等信息……

了解得越多,也就越能找到服務的切入點,更重要的是,能夠真正走進客戶生活的方方面面。這個群公告里備注了中國平安的客服熱線,同時還備注了群主的電話,緊接著就是這么一段話:

建議大家讓家人也存一下我倆的電話,告訴他們買的有保險,有什么事情的話可以聯系到我們!您的緊急聯絡人也可以加上我倆,有事的時候我倆辦法可能會多一些!

下雨天送傘,距離不是太遠的話還可以車接車送;他們還有一間屋子,專門用作招待,朋友、客戶過來找工作、辦事,都可以在這里暫住歇腳;有外地客戶路過,就算時間有限,也會跑大半個城市過來見一面,帶些禮物;群里有人提出問題,他們會想辦法解決,找資源對接,如律師、裝修,等等;而在保險業務上,更是極為熟練專業,能夠很快速有效地響應,幫助客戶辦理……

做我的客戶,我寵你。有什么解決不了的問題,我幫你!總之,他們會用實際行動證明這完全不是一句空話。

所謂信任,就是在一次次滿意的互動和實證實例中建立起來的。

這個微信群,是鏈接客戶與平安金管家“醫、食、住、行、玩、財”等各方面服務的紐帶,也是小魚他們全方位走進客戶學習、工作、生活的平臺。他們的用戶運營,真正做到了讓你忘卻這是一個商業性質的群。

“做你們的客戶真是幸運!”一位接受過幫助的客戶在群里如此感激道。

據了解,目前的這個群還是屬于綜合性的服務群,以后會繼續細分裂變,變成更為精準的分類群,如寶媽群,車主群、壽險群等,實現更加精細化的服務。

無論是賣產品,還是賣服務,總歸還是要落實到人的身上,微信群的運營,說到底還是客戶的運營,而你所有的言行舉止,最終都要指向價值,給客戶提供的價值。最后,也是必須強調的,縱使冠以“運營”一詞,也要避免套路和虛情假意,始終還是要以誠相待,真正地走心、用心。

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